Případová studie: BeSpoken

Jak lépe zjistit funkčnost vašeho webu, než si ho otestovat na samotných zákaznících? Co se totiž může líbit vám, nemusí vyhovovat jim. Uživatelské testování je oblíbenou metodou, která odhalí nedostatky a zjistí, na čem potřebujete zamakat. V článku si na klientovi ukážeme, jak testování probíhá a jak vám ve výsledku pomůže ušetřit peníze.

Uživatelské testování spadá do UX designu (User eXperience) neboli uživatelské zkušenosti. Zjišťuje, jaký má návštěvník prožitek z používání webu či e-shopu. Ten by měl být takový, aby se zákazník cítil příjemně a rád se vracel. Ideální web je jednoduchý a přehledný – návštěvník hned pozná, co a kde najde, chápe, co má udělat, netápe a neztrácí se.

UX designer se nejdříve dostane uživatelům do hlavy a odhalí jejich potřeby a očekávání. Následně navrhne úpravu webu tak, aby jeho průchod lidem zpříjemnil a zároveň je nezahltil. Užitečným nástrojem jsou mimo jiné například heat mapy (teplotní mapy), které sledují každý pohyb kurzoru myši a klikání. Čím více kliků, tím je dané místo červenější.

Zákazníci vidí váš web či e-shop jinýma očima než IT odborník nebo jeho majitel. U lidí, kteří jej tvoří a dívají se na něj každý den, navíc často nastává IKEA efekt – udělají si rychle vztah k něčemu, co sami vytvořili a přikládají tomu vyšší hodnotu. To může být v tomhle případě kontraproduktivní.

Zisk vám mohou návštěvníci přinášet jen tehdy, pokud se jim konkrétní web či e-shop bude dobře používat. Věřte, že když se v něm člověk nevyzná a bloudí, pravděpodobně uteče, i když má o daný produkt zájem. Raději nakoupí u konkurence, kde to bude mít jednodušší, a to přece nechcete. Proto nastupují výzkumníci, kteří váš web či e-shop otestují. Je důležité říct, že se netestují lidé, ale samotný web – jak se na něm návštěvníci budou orientovat a jestli zvládnou udělat vše, co potřebují.

Rok 2019 přinesl na trh košile na míru Bespoken. Lidé si mohou v jejich e-shopu nakoupit kvalitní košili, kterou si přizpůsobí svým požadavkům, a to celé z pohodlí domova. V březnu 2020 nás šéfové firmy požádali o tvorbu a správu PPC kampaní. Ještě než jsme se ale pustili do práce, prozkoumali jsme web a došli k závěru, že by to bylo plýtvání penězi. Proč?

Nejdůležitější část webu – konfigurátor pro sestavení košile na míru – byl uživatelsky náročný na pochopení. Přišlo nám, že než se v něm návštěvník zorientuje, několikrát se ztratí a raději odejde, než aby nakoupil. A sebelepší PPC reklama tomu nepomůže, jen by přivedla na e-shop více lidí, kteří odejdou – a peníze do kampaní protečou proudem.

Proto jsme klientovi nejdříve navrhli uživatelské testování konfigurátoru. Jedině tak zjistíme, jak se v něm lidé skutečně orientují. Klient souhlasil a my jsme s radostí mohli začít.

1. Pečlivě jsme si prošli konfigurátor a určili jeho problémové části.
2. Definovali jsme persony testerů dle brandové specifikace od Narrative Media.
3. Pro testování jsme vybrali vhodné testery – jednalo se o lidi, kteří hledali perfektně padnoucí košile, zajímali se o gramáž a detaily.
4. Stanovili jsme hypotézy popisující konkrétní problémy, se kterými se testeři pravděpodobně setkají.
5. Vytvořili jsme scénář s úkoly tak, aby dané hypotézy ověřil. Testery jsme postavili do určité role a dali jim zadání s tím, jakou košili si mají objednat, za kolik peněz, jaké chtějí knoflíčky, manžety apod.
6. Každý úkol měl jasně daný cíl – zjistit, jak se k problému uživatelé postaví a jak se budou chovat. Sledovali jsme chování každého testra ze sdílené obrazovky, nahrávali si jeho mluvený komentář a vše si důkladně zaznamenali.
7. Sledovali jsme chování každého testra ze sdílené obrazovky, nahrávali si jeho mluvený komentář a vše si důkladně zaznamenali.

Jak jsme předpokládali, testeři se špatně orientovali v konfigurátoru hned od začátku a u všech se opakovaly stejné problémy. Chyběla jim například možnost seřazení látek podle požadovaných parametrů, nebo porovnání jejich více druhů mezi sebou.

Některých dostupných možností konfigurátoru si naopak vůbec nevšimli kvůli špatnému umístění, malé velikosti nebo nedostatečnému zabarvení. Nejvíce problematické bylo zadávání měr a vkládání zboží do košíku, kvůli kterým často předčasně ukončili objednávku.

Zákazníci u nákupu kvalitního produktu s vyšší cenou očekávají, že všechno bude perfektně fungovat. Když se tak neděje, začnou pochybovat a pokukovat po podobném zboží u konkurence.


Klientovi jsme doporučili konkrétní kroky k vyladění nedostatků seřazené od nejvyšší priority. Například:

• Poradili jsme mu, jak vyřešit problematické ukládání měr – při odchodu z kroku “ukládání měr” nechat zákazníky odsouhlasit jejich uložení.
• U vkládání do košíku jsme doporučili přidat ikonku vložených produktů a jejich počet, která se původně nezobrazovala, a to zákazníky mátlo.

A co dál? Pro klienta jsme tak mohli začít pracovat na PPC kampaních, které díky vyladěnému webu mají smysl. Vrhli jsme se i na facebookovou reklamu a plánujeme další kroky k růstu značky.

Jsme moc rádi, že jsme klientovi mohli pomoci zlepšit se. Máte podobný problém? Neváhejte nás kontaktovat a my už přijdeme na to, kde je zakopaný pes.