See - Think - Do - Care (zkráceně STDC) je obchodní a marketingový framework, který popisuje komunikační přístupy na základě aktuální fáze zákazníka. Model rozděluje nákupní cestu do čtyř fází podle toho, nad čím zrovna přemýšlí a jaký je jeho záměr. Framework rozpracovává navázání vztahu se zákazníkem a postupné vytváření a prohlubování tohoto vztahu.
See–Think–Do–Care framework, zkráceně STDC framework, je marketingový model, který pomáhá rozdělit zákazníky do čtyř základních fází podle toho, v jaké fázi nákupního rozhodování se právě nacházejí. Každá z fází vyžaduje trochu jiný typ komunikace, obsah, reklamní kanály a často i jiné metriky pro vyhodnocení úspěšnosti - nedává smysl posuzovat brandové video na základě počtu přímých prodejů.
Jednoduše řečeno, model STDC pomáhá značkám odlišit komunikaci a nekomunikovat se všemi zákazníky stejně. Jinak je potřeba oslovit člověka, který o značce ještě nikdy neslyšel, jinak uživatele připraveného k nákupu a jinak stávajícího zákazníka, kterého chceme přivést k opakovanému nákupu.
První fáze: See
V první fázi se nachází nejširší relevantní publikum. Jsou to lidé, kteří by někdy v budoucnu mohli mít o produkt nebo službu zájem, ale zatím aktivně nenakupují, často ani neznají konkrétní značku. Cílem komunikace proto není okamžitý prodej, ale budování povědomí, zájmu a prvního kontaktu se značkou. Typicky sem patří obsah na sociálních sítích, inspirativní články, videa, brandové kampaně nebo edukativní obsah.
Druhá dáze: Think
Ve druhé fázi už člověk přemýšlí o produktové kategorii, hledá informace, porovnává možnosti a začíná zvažovat nákup. Stále ale nemusí být rozhodnutý kde, kdy a jestli vůbec nakoupí. V této fázi má velký význam obsah, který pomáhá s rozhodováním - například návody, srovnání, recenze, UGC videa, případové studie, články typu „jak vybrat“ nebo odpovědi na časté otázky. Úkolem značky je ukázat odbornost, posílit důvěru a dát zákazníkovi důvod, proč jsou její produkty tou lepší volbou.
Třetí fáze: Do
Ve třetí fázi je člověk nejblíže k nákupu, respektive nejblíže ke konverzi. Ví, co chce, má silný nákupní záměr a potřebuje poslední impuls k akci. Může jít o dokončení objednávky, odeslání poptávky nebo rezervaci termínu. Komunikace by měla být přímá, konkrétní a co nejvíce usnadnit zákazníkovo rozhodnutí. Důležité jsou jasné výzvy k akci, přehledný web, jednoduchý nákupní proces, výkonnostní kampaně včetně remarketing a produktových reklam.
Čtvrtá fáze: Care
Poslední fáze by měla začít velice brzy po nákupu a zaměřit se na vztah se stávajícími zákazníky. Cílem je vytvořit si se zákazníkem takový vztah, aby nezůstal pouze u jednorázové objednávky, ale aby se vracel, nakupoval opakovaně a ideálně značku doporučoval dál. V této fázi se často využívá e-mail marketing, věrnostní programy, personalizované nabídky nebo obsah, který pomáhá zákazníkovi lépe využít zakoupený produkt či službu.
Proč je STDC framework důležitý
Model pomáhá značkám přemýšlet nad komunikací se zákazníky komplexně. Mnoho firem se soustředí hlavně na fázi Do, tedy na okamžitý prodej. To ale znamená, že komunikují především s lidmi, kteří už jsou téměř rozhodnutí. Jenže velká část potenciálních zákazníků se nachází mnohem dříve v rozhodovacím procesu.
Navíc se do “boje o zákazníka” vrhají bez dřívějšího informování o značce, silných stránkách jejich produktů a jakéhokoliv navazování vztahu. Pokud značka zanedbá fázi See, lidé o ní nemusí vůbec vědět. Pokud zanedbá fázi Think, může přijít o zákazníky ve chvíli, kdy srovnávají nabídky konkurenčních značek. A pokud zanedbá fázi Care, riskuje, že první nákup bude jejich poslední.
STDC framework vs. prodejní funnel
Model See - Think - Do - Care bývá často přirovnáván ke klasickému marketingovému trychtýři nebo modelu AIDA (Awareness, Interest, Desire, Action). Rozdíl je ale v tom, že STDC framework více pracuje se záměrem zákazníka a není tak striktně lineární. Lidé se nerozhodují vždy postupně a předvídatelně. Mohou nabídky opakovaně porovnávat, odkládat nákup, znovu hledat informace nebo být v různých fázích zároveň u různých produktů.
Právě v tom je tento model užitečný. Nenutí značku přemýšlet pouze ve stylu „nejdřív povědomí, potom zájem, potom nákup“, ale pomáhá jí připravit správnou komunikaci pro různé typy zákaznických situací. Uplatněním STDC frameworku získá podnik jasné modelové komunikační zásady. S fází Care a udržením si těch věrných klientů pak úzce souvisí pojem Customer Lifetime Value, ale o tom zase někdy příště.
